*por Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas, empresa de tecnologia especializada em gestão e comunicação de redes de lojas e franquias
Ter franqueados motivados e engajados é fundamental para o sucesso sustentável de uma rede de franquias: além de mais propensos a permanecer na empresa a longo prazo, franqueados motivados também são mais produtivos, e transmitem essa motivação e produtividade às suas próprias equipes. Franqueados desmotivados, por sua vez, além de menos produtivos, também podem levar a marca a ter que lidar com altas taxas de rotatividade – e, eventualmente, com unidades fechando as portas.
Manter os franqueados motivados, portanto, deve estar na pauta das redes franqueadoras: esse processo deve partir da rede para as unidades; e ser uma prática contínua, em constante aprimoramento. Além disso, é importante que as empresas personalizem as ações que objetivam aumentar a motivação e o engajamento dos franqueados, focando as necessidades e desafios específicos de suas equipes.
Mesmo assim, há três medidas que (uma vez avaliadas e personalizadas) são particularmente indispensáveis na manutenção da motivação e do engajamento dos franqueados em uma rede. Abaixo, eu explico melhor cada uma delas:
Comunicação eficiente
Quando desorganizada e fragmentada, a comunicação interna pode causar diversos problemas a uma empresa; passando pelos processos, pela produtividade, e também, é claro, pela motivação dos colaboradores. Não é diferente no caso das franquias. Investir em uma comunicação clara e eficiente ajuda a evitar mal-entendidos, conflitos e gargalos que podem afetar o dia a dia dos franqueados e de suas equipes; e também faz com que os colaboradores se sintam mais valorizados e mais envolvidos nas rotinas da empresa.
Duas técnicas podem ser empregadas para melhorar a eficiência e a transparência da comunicação na rede: o feedback construtivo e a escuta ativa. O feedback construtivo consiste em fornecer feedbacks específicos e orientados a soluções, ajudando os franqueados a se sentirem mais apoiados e valorizados, e efetivamente ajudando-os a superar desafios e melhorar seu desempenho.
Já a escuta ativa nada mais é do que ouvir com atenção e interesse genuínos: durante uma reunião de equipe, por exemplo, um franqueador que deseja praticar a escuta ativa deve prestar atenção nas sugestões e comentários dos franqueados – fazer anotações, levar adiante os pontos de interesse, responder com respeito aos questionamentos; e, em oportunidades futuras, trazer eventuais soluções ou respostas que não puderem ser apresentadas na hora. Praticar a escuta ativa faz com que os responsáveis pelas unidades se sintam mais motivados a contribuir com a franquia.
Fornecer informações claras e honestas aos franqueados demonstra transparência e confiança. Outra maneira simples de fazer isso é estabelecer uma rotina constante de divulgação de atualizações sobre o desempenho da rede, compartilhando informações importantes sobre metas, números, decisões e mudanças na empresa.
Reconhecimento de desempenho
Recompensas monetárias são uma maneira de premiar os franqueados por seu desempenho – essas recompensas podem incluir bônus, comissões ou outras formas de pagamentos extras. Um uso interessante para esse tipo de recompensa é ao motivar os franqueados a alcançar metas específicas, normalmente durante um período pré-determinado (como durante a realização de uma campanha ou promoção).
Mas nem toda recompensa precisa incluir pagamentos em dinheiro: prêmios simbólicos (como certificados, medalhas e troféus) ou benefícios adicionais (como dias de folga ou oportunidades de treinamento) também são elementos importantes para fazer com que os franqueados se sintam reconhecidos e valorizados, tornando-se mais propensos a se engajar e se esforçar para alcançar metas e melhorar ainda mais seu desempenho.
O simples reconhecimento público – ou seja, um elogio formal, que pode ser feito em uma reunião de equipe, uma newsletter, um post em uma rede social – também aumenta a autoestima dos franqueados e o sentimento de valorização das equipes; e não deve ser subestimado.
Incentivo à participação
Não adianta cobrar engajamento dos franqueados se a própria franqueadora não cultiva uma cultura de incentivo à participação e ao trabalho colaborativo. Os responsáveis pelas unidades de franquias devem ser encorajados a compartilhar opiniões e insights, participando ativamente do negócio. Além de fazer com que os franqueados se sintam mais motivados, a medida é estratégica em termos de desenvolvimento do negócio, uma vez que pode ajudar a identificar oportunidades de melhoria e inovação.
Pode ser uma boa ideia implementar um programa de sugestões, por meio do qual os franqueados podem compartilhar propostas e observações para melhorar a rede como um todo. É interessante estimular a colaboração periodicamente com questões e temas específicos (por exemplo: “como podemos melhorar o atendimento ao cliente na nossa rede”?). Incentivos e recompensas também podem ser entregues aos franqueados cujas sugestões forem aceitas e implementadas.
Reuniões regulares de equipe também são uma forma prática e consolidada de encorajar a colaboração e estimular a integração entre os franqueados. Reuniões são úteis para discutir problemas, compartilhar ideias, discutir o desempenho da franquia, planejar futuras iniciativas e mesmo trocar feedback.
Reuniões também podem ser bons momentos para a realização de brainstormings em grupo, em que vários membros da equipe dão ideias para resolver desafios, desenvolver soluções e desenhar novos processos ou estratégias. A única regra do brainstorming é que não existe certo ou errado: o ideal é que todos se sintam à vontade para contribuir, pois mesmo uma ideia a princípio imperfeita pode ser aprimorada com a colaboração de todo o grupo.
